Erfolgreiches Wissensmanagement mit SharePoint

​Allgemeine Fakten zu Wissensmanagement
Die oft zitierte Analogie „Wissen ist Macht“ hat in unserer Gesellschaft eine neue Aktualität und Brisanz erhalten. Allerdings ist dieses Wissen nur dann „Macht“ bzw. hilft einem Unternehmen, wenn es mittels eines Wissensmanagements den Mitarbeitern in sinnvoller Weise zur Verfügung steht und auch gelebt wird.

Um ein erfolgreiches Wissensmanagement, oft auch Knowledge Base genannt, aufzubauen, muss zunächst einmal etwas auf das Thema Wissensmanagement generell eingegangen werden. Viele Firmen haben zum Thema Wissensmanagement ähnliche Probleme, evtl. erkennen Sie sich in einem der folgenden Punkte wieder:

- Sie erzeugen zwar sehr viel Dokumentation - aber wird diese auch genutzt, bzw. erfolgt ein echter Wissenstransfer?

- Sind Ihre Mitarbeiter motiviert und von der Notwendigkeit Wissen zu speichern überzeugt?

- Haben Sie einen Anreiz mit der Ressource Wissen sinnvoll zu arbeiten?

- Wird das Wissen überhaupt gespeichert und wenn ja, strukturiert und auffindbar?

- Wird das Wissen evtl. oft extern je nach Bedarf eingekauft und geht dann verloren?

Die oben genannten Punkte führen zwangsläufig zu problematischen Konsequenzen. So wird oft sehr viel Zeit für eine oft mühsame Aufnahme von Wissen verwendet. Schlimmer noch ist, dass dieses Wissen häufig nicht strukturiert gespeichert ist, sondern nur in den Köpfen der einzelnen Beteiligten zu finden ist und somit anderen Mitarbeitern zur Recherche nicht zugänglich.

Um eine sinnvolle Strategie entwickeln zu können, ist zunächst die Definition des Begriffs „Wissen“ zu klären. Es sollte beispielsweise klar sein, ob es eher um die sogenannte „Kodifizierung“, also der Nutzung von vorhandenem Wissen geht oder eher um eine „Personalisierungsstrategie“, d.h. um die Verteilung von sehr komplexem Wissen und vor allem der Generierung von neuem Wissen.

Beide Fälle von Wissensmanagement können jedoch mit technischen Hilfsmitteln sehr gut unterstützt werden. Allerdings wird eben dieser Aspekt leider häufig vernachlässigt oder nicht optimal umgesetzt, auch wenn es das letzte Glied in der Kette eines erfolgreichen Wissensmanagement ist.

Mit einigen sehr einfachen allgemeinen Grundregeln kann man hier schon sehr viel erreichen:

- Das Wissen/ die Informationen sollten sauber und vor allem strukturiert dokumentiert sein

- Erarbeitetes Wissen (z.B. in einem Projekt) sollte möglichst schnell festgehalten werden

- Das Wissen muss allen Mitarbeitern gleichermaßen einfach zugänglich sein

- Evtl. kann sich auch der Einsatz von sogenannten Yellow Pages, also Profilen von internen und externen Fachexperten empfehlen

Allerdings nützt die technische Umsetzung und Unterstützung nichts, so lange die Menschen nicht integriert und motiviert und die organisatorischen Rahmenbedingungen nicht geschaffen sind. Diese beiden Punkte sind bei der Planung neben dem technischen Aspekt ebenso zu berücksichtigen.

Analyse und Definition

Um ein erfolgreiches Tool zur Verwaltung des Wissens aufzubauen, sollte man einige wichtige Themen analysieren und definieren:

- Analyse wie und wo wird derzeit Wissen erzeugt (auch extern eingekauftes)

- Ziele und Zielgruppen des Systems definieren

- Aufnahme der Wissenstopografien
(Art des Wissens, z.B. Prozesswissen, Produktwissen, Methodenwissen)

- Detailanforderungen aufnehmen

o Wer darf neue Ordner/ Themen anlegen

o Welche Informationen werden wo abgelegt

o Wer darf Inhalte löschen

o Wer ist Ansprechpartner und verantwortlich für die Qualität der Inhalte

- Definition der (organisatorischen) Rahmenbedingungen, die notwendig sind

- Analyse des bereits eingesetzten Systems
(Groupware, Intranet, Social Media, Laufwerke etc.)

- Muss/ Soll bereits vorhandenes Wissen (z.B. in Laufwerken) übernommen werden

Die technische Lösung – Microsoft SharePoint als Wissensplattform

Wichtig ist es hierbei, das Wissen in der richtigen Qualität und Quantität zur richtigen Zeit an den richtigen Ort zu bringen. Das Wissen kann den Nutzern mittels des sogenannten Push-(das automatische Verteilen des Wissens, z.B. via eMail) und Pull-Prinzip (das explizite Abrufen des Wissens durch den Mitarbeiter) zur Verfügung gestellt werden.

Die Microsoft SharePoint Plattform bietet Ihnen bereits im Standard diese beide Möglichkeiten und vieles mehr.

Welche Möglichkeiten der Strukturierung und allgemeinen Verwaltung stellt SharePoint für Wissensmanagement zur Verfügung?

Abbildung 1 Beispiel SharePoint Metadaten

- Klassifizierung und Strukturierung mittels Metadaten
Egal welches der folgenden SharePoint Funktionen man verwendet. Eines ist generell sehr wichtig und zwar die Definition der sogenannten Metadaten und darauf aufbauend evtl. der Einsatz von Templates/ Vorlagen für die Erfassung und Verwaltung des Wissens. SharePoint bietet hier mit seinen Metadatenfunktionen ein ausgereiftes, einfaches, flexibles und anpassbares System. Beispiele für solche Metadaten sind Gültigkeitsinformationen (Datum), Querverweise, Dokumentenstatus, Schlagworte, Themen und vieles mehr.

Mit der Definition von Vorlagen in denen diese Metadaten kategorisiert und einheitlich erfasst werden ist eine Strukturierung der Daten sowie eine einfachere Auffindbarkeit gewährleistet. In SharePoint 2010 wurden diese Möglichkeiten stark erweitert. So ist es z.B. möglich die Metadaten für eine zentrale, serverübergreifende Nutzung in einen sogenannten „Content Type Hub“ auszulagern und hierarchisch definierte Metadaten (z.B. Themen und Unter-Themen) als sogenannte „Managed Metadata“ (Verwaltete Metadaten) zentral und dezentral anzulegen und zu verwalten.

- Definition einer Ordnerstruktur
Die Struktur kann sowohl klassisch in Ordnern angelegt werden, aber auch über die Metadatenklassifizerung in einer Baumdarstellung

Abbildung 2 Beispiel Metadaten Navigation

Welche konkreten Werkzeuge/ Tools können für die Erfassung von Wissen genutzt werden?

- Blog
Wenn man die Mitarbeiter fragt, warum Sie ihr Wissen nicht erfassen, kommt oft die Antwort, dass keine Zeit dafür vorhanden ist. Für eine einfache und sehr schnelle Erfassung und Verteilung von Wissen ist hier z.B. die Blog-Technologie vorhanden. Blogs sind eine sehr direkte und unstrukturierte Wissenserfassung, die zumindest durch Leitlinien geführt werden sollte. Beispiele für interne Blogs sind: Newsletter, fachspezifische Blogs, Wissensentwicklung, Ergebnis- und Erfahrungsberichte zu einem Projekt usw.

Abbildung 3 Beispiel SharePoint Blog

- Wiki

Der Begriff Wiki stammt von Wikipedia, das sich aus „wikiwiki“, dem hawaiischen Wort für „schnell“ und „encyclopedia“ zusammensetzt. Ein Wiki ist in der Regel eine gemeinschaftlich verwaltete Seite, deren Inhalte ohne große technische Vorkenntnisse direkt geändert, ergänzt und gelöscht werden können. Im Vordergrund steht hierbei die kooperative Erstellung von Produkten/ Inhalten.

Eine typische Redaktion mit einem Genehmigungsprozess gibt es dabei oft nicht, das Prinzip basiert auf der Annahme, dass sich die Benutzer gegenseitig kontrollieren und korrigieren. Durch die einfache Möglichkeit Querverweise zu setzen sowie Inhalte wie Dokumente, Bilder etc. einfach und schnell einzupflegen stellt das Wiki in SharePoint ebenfalls ein sehr gutes Instrument zur Wissensverwaltung dar. Beispiele für ein Wiki wären die Erstellung einer Falldatenbank, FAQ, Tipps für neue Mitarbeiter oder die Erstellung eines Glossars für unternehmensrelevante Fachbegriffe.

Abbildung 4 Beispiel SharePoint Wiki

- Diskussionsforen
Diskussionsforen erleichtern die Zusammenarbeit von virtuellen Teams. Bei Beachtung einiger wichtiger Regeln können damit unabhängig von Zeit und Ort Wissensbeiträge der Mitarbeiter eingestellt werden. Mit Hilfe dieses Tools können z.B. Lösungen zu Problemstellungen erarbeitet werden oder konkrete Fragen beantwortet. Somit wird Wissen identifiziert, erzeugt und verteilt.

Abbildung 5 Beispiel SharePoint Diskussionsforum

- Yellow Pages / SharePoint mySite
Die SharePoint mySite Technologie stellt im Prinzip eine Art „Xing“ fürs Unternehmen dar. Jeder Mitarbeiter erhält hier eine Profilseite auf der er sich und seine Fähigkeiten darstellen kann. So kann er z.B. auch mittels Success Stories über erfolgreiche Projekte berichten und deren Fallstricke/ Probleme und die umgesetzten Lösungen darzustellen. Die Yellow Pages sind eine sehr stark personenbezogene Art Wissen von Personen zu verwalten. In Kombination mit der SharePoint Suchfunktion kann so z.B. problemlos ein Mitarbeiter mit Kenntnissen in der Kombination von SharePoint mit SAP gefunden werden.

In den Yellow Pages kann der Mitarbeiter auch problemlos Lesezeichen/ Bookmarks auf für Ihn wichtige Inhalte des Wissensmanagements setzen.



Abbildung 6 Beispiel SharePoint mySite

- Anbindung von Client-Programmen
Durch die sehr gute Integration der Microsoft Office Werkzeuge ist eine Erfassung der jeweiligen Inhalte z.B. auch mittels Word möglich. Hier kann dann direkt im Word Dokument die Klassifizierung bzw. die Pflege der Metadaten erfolgen.

Welche Möglichkeiten der Wissensverteilung an den Mitarbeiter bietet SharePoint?

- Suchmaschine
Wissen ist ein kostbares Gut, wird aber häufig nicht gefunden. Daher ist eine gute Suchstrategie sehr wichtig. Neben der reinen Volltextsuche (auch in Dokumenten) bietet SharePoint hier auch die Möglichkeit nach Keywords (den Metadaten) zu suchen, sowie die Suche über Filtermöglichkeiten einzugrenzen oder gar zu personalisieren.
Eine weitere sehr wichtige Funktion ist die sogenannte Personensuche. Mit ihr lassen sich schnell und einfach Informationen zu bestimmten Mitarbeitern finden oder auch Mitarbeiter mit bestimmten Fähigkeiten ermitteln. Im Optimalfall wird für das Wissensmanagement sogar ein eigenes Suchcenter konfiguriert in dem die entsprechen Kriterien und Kategorien abgefragt werden können.

Mit der Funktion „Federated Search“ können sogar noch externe Wissensquellen in die Suche mit eingebunden werden (z.B. Google / Wikipedia etc.)

Abbildung 7 Beispiel SharePoint Suche

Abbildung 8 Beispiel SharePoint Personensuche

- Push-Technik/ Newsletter
Über die Standardfunktion „Benachrichtigungen“ kann SharePoint den Nutzern automatisch neu erzeugtes Wissen z.B. via eMail und RSS-Feeds zur Verfügung stellen. Jeder Mitarbeiter kann dies individuell je nach Bedarf und Wunsch verwenden. In Kombination mit der Suchfunktion kann dies sogar für ganz spezielle Begriffe verwendet werden (z.B. wird ein bestimmter Mitarbeiter immer informiert, wenn ein neuer Text zum Thema „Motoren“ eingestellt wird).

- Personalisierungsfunktion
Jeder Mitarbeiter könnte sich z.B. seine individuelle Startseite im Bereich Wissensmanagement aufbauen, indem z.B. die einzelnen Module (die Webparts) individuell zusammengestellt werden.

- Mobile Ansicht + Offline Bereitstellung
Alle wichtigen Inhalte eines SharePoint Systems (z.B. auch Wiki-Inhalte) werden automatisch in einer mobilen Ansicht (für Smartphones etc.) bereitgestellt. Zusätzlich kann es z.B. für Personen, die sehr viel unterwegs sind, auch interessant sein, die Inhalte der Wissensdatenbank auch immer offline dabei zu haben. Hierzu gibt es ebenfalls verschiedene Möglichkeiten, unter anderem die Microsoft Client Applikation „SharePoint Workspace“, die auch in einer App für Windows Phone und demnächst iPhone/ Android zur Verfügung steht.

Wie unterstützt SharePoint die wichtige Bewertung des verwalteten Wissens?

- Bewertungsfunktion
Mit der Standardfunktion „Rating“ kann das in Form von Dokumenten und Texten erfasste Wissen von den Mitarbeitern bewertet werden. Denn nicht die Quantität des erfassten Wissens, sondern vor allem die Qualität ist von entscheidender Bedeutung für ein erfolgreiches Wissensmanagement. Der Verfasser hat auf diese Weise ein direktes Feedback über seine Inhalte und die Geschäftsführung erhält einen Überblick über sinnvolle und weniger sinnvolle Beiträge. Auf diese Weise können z.B. wertlose Informationen entfernt bzw. überarbeitet werden.

- Reporting und Auswertung
Mit verschiedensten Ansätzen kann der Wert von gespeichertem Wissen gemessen werden, z.B. die Abfragehäufigkeit der Inhalte, die Bewertungsfunktionen, die Messung der Suchzeiten bzw. Suchergebnisse.

Sollten Sie Interesse an weiteren Informationen haben oder planen Sie konkret die Einführung einer Wissensmanagement-Plattform in SharePoint, kontaktieren Sie uns gerne.